Omnichannel-Self-Service: Das IKEA-Prinzip im digitalen Kundendienst
Text: Dr. Michael Schuricht
Der Trend
Seit seinem Deutschlandstart im Jahr 1974 ist das Selbstbedienungskonzept von IKEA ein großer Erfolg. Die Kunden lieben es, sich aus einer Vielzahl von Komponenten ihr ganz eigenes, individuelles, auf ihre Bedarfe und Vorlieben zugeschnittene Angebot zusammenzustellen. Das Unternehmen spart Aufwand, Zeit und Geld.
Mittlerweile werden auch im Kundendienst immer mehr Self-Service-Lösungen eingesetzt. Gemäß einer Studie des Marktforschungsunternehmens Forrester würden 91 Prozent aller Konsumenten Self-Service-Lösungen nutzen, wenn sie angeboten werden. 84 Prozent haben dies in den letzten 12 Monaten bereits getan.
Die Generation Z und die Millennials sind Kernzielgruppen und Trendsetter in diesem Bereich. Sie nutzen Self-Service-Angebote intensiver als andere. 73 Prozent setzen sogar voraus, dass Self-Service angeboten wird. Folgende Gründe führen sie selbst dafür an:
- Self-Service ist schneller und einfacher
- Self-Service ist nicht an Geschäftszeiten gebunden und 24/7 erreichbar
- Self-Service Angebote lassen sich einfach verlinken, über soziale Medien teilen und an Freunde weiterempfehlen
Beide Gruppen beschränken sich nicht gern auf einen Kanal. Je nach Situation nutzen sie andere Service-Kanäle und wechseln zwischen Angeboten hin und her. Für sie ist es deshalb wichtig, dass Self-Service-Kanäle miteinander verbunden und nicht redundant zueinander sind. Sie erwarten einen nahtlosen Übergang und ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot — egal ob im Web, in den sozialen Medien, am Telefon oder in einer App.
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, gehen die Zukunftsforscher von Gartner von einem massiven Anstieg in der Nutzung künstlicher Intelligenz im Kundenservice aus. Diese soll Kundendaten auswerten, zusammenführen, möglichst natürlich auf Anfragen reagieren und Probleme antizipieren. Gleichzeitig soll sie in der Lage sein mit den virtuellen Agenten der Kunden zu interagieren.
Folgende Szenarien werden dabei denkbar sein:
- Do It Myself: Der Kunde steuert den Prozess und greift eigenständig auf Serviceangebote zu.
- Do It Together: Der Kunde wird durch Servicemitarbeiter unterstützt und findet gemeinsam mit ihnen eine Lösung für sein Problem.
- Let My Bot Do It: Service-Programme und Chatbots werten Kundenanfragen aus, sammeln Informationen im Unternehmen und lösen Kundenprobleme, ohne dass es der Mitwirkung eines Mitarbeiters bedarf.
- Let Our Bots Do It: Virtuelle Assistenten unterstützen Kunden im Alltag und stellen eigenständig Serviceanfragen. Sie lösen Probleme indem Sie mit Service-Programmen der Unternehmen interagieren.
Da die Bedeutung von kundengesteuerten, digitalen Touchpoints (Virtuelle Assistenten, Smart Speaker, etc.) in Zukunft weiter zunehmen wird, sind Unternehmen angehalten Schnittstellen zu diesen Touchpoints in ihr Service-Angebot zu integrieren. Laut Gartner nimmt die Relevanz von unternehmenseigenen Benutzeroberflächen in Zukunft hingegen deutlich ab.
Zwei Beispiele
Zendesk ist einer der führenden Anbieter im Omnichannel-Kundendienst. Gebündelt in einer Software-Suite stellt des Unternehmen Lösungen für den Aufbau von Wissensdatenbanken und Self-Service-Angeboten zur Verfügung. Diese bündelt es mit Chat- und Messaging-Lösungen, Call-Center-Software sowie Kollaborations- und Analysetools.
Weitere Informationen unter: https://www.zendesk.com/
Clare.AI ist ein Virtueller Assistent für modernes Online-Banking. Er kombiniert maschinelles Lernen mit Spracherkennung und natürlicher Kommunikation. Clare.AI wurde trainiert, um Antworten auf FAQs bereitzustellen, Termine zu vereinbaren, Konto- und Finanzinformationen anzuzeigen oder kundenindividuelle Auswertungen zu generieren. Clare.AI ist omnipräsent und funktioniert nicht nur auf der Webseite des Anbieters, sondern auch über Messaging Apps ( WhatsApp, Facebook, WeChat, etc.).
Weitere Informationen unter: https://www.clare.ai/
Stichworte
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Hinweis zur Praxisrelevanz
Innovatoren erreichen mehr Umsatz und Gewinn, neue Kunden und Märkte. Trends früh erkennen, daraus Bedürfnisse richtig und rechtzeitig ableiten, neue Lösungen zum Erfolg entwickeln — das ist ihr Geschäft. Sie arbeiten intern im Netzwerk und extern mit Partnern. Marketing und Vertrieb sind früh eingebunden. Innovationen beginnen mit Ideen und gelingen durch strukturiertes Management
