Advanced Analytics: Big Data im Contact Center und direktem Kundenkontakt
Text: Dr. Michael Schuricht
Regelmäßige Performance-Analysen bilden auch im Kundendienst die Grundlage für effiziente Abläufe und Prozesse. In vielen Unternehmen werden dazu bereits heute einfache, datengestützte Analysetools eingesetzt. Doch dies ist nur der erste Schritt. Advanced Analytics-Werkzeuge werden Unternehmen in Zukunft dabei unterstützen Kundenverhalten vorherzusagen und Probleme frühzeitig zu antizipieren.
Der Trend
Advanced Analytics wird die Rolle von Contact Centern grundlegend verändern. Weg von einem elementaren Serviceangebot (und reiner Kostenorientierung) entwickeln sie sich zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal, das die Kundenzufriedenheit und die finanzielle Performance verbessern kann. Erste Erfahrungen zeigen, dass Advanced Analytics nicht nur die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen um bis zu 40 Prozent reduziert oder die Nutzung von Self-Service-Angeboten um bis zu 20 Prozent erhöht, sondern auch die Konversionsrate bei Service-zu-Verkaufsgesprächen um fast 50 Prozent steigern kann. Das alles bei kontinuierlicher Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Mitarbeiterengagements.
Reduktion der Bearbeitungszeit von Service-Anfragen
Die strukturierte Aufbereitung von telefonischer und textbasierter Kommunikation bietet das größte Einsparungspotential. Heutzutage werden Unternehmen mit einer Vielzahl von Serviceanfragen in Social-Media-Kanälen, Chats, Feedback-Formularen, Mails oder am Telefon konfrontiert. Diese Anfragen sind meist unstrukturiert, sodass es eines Servicemitarbeiters zur Auswertung, Beantwortung oder Weiterleitung an den richtigen Adressaten bedarf. Hier setzen Advanced Analytics-Werkzeuge an. Sie werten die Anfragen aus, extrahieren Inhalte oder ordnen sie Themenbereichen zu. Einfache Anfrage beantworten sie automatisiert. Komplexere Anfragen leiten sie Themenexperten zu, die gezielt und ohne großen Mehraufwand die Beantwortung übernehmen können.
Reduktion des Anfragevolumens
Advanced Analytics ermöglicht es Unternehmen eine durchgängige Analysen von Millionen von Kundenkontakten und Datenpunkten durchzuführen. Basierend auf den Ergebnissen lassen sich Schwachstellen in den eigenen Abläufen und Prozessen (wie z.B. fehlender Informationen in Self-Service-Angeboten, unklare Formulierungen in Vertragswerken oder Abrechnungen sowie mangelhaftes Onboarding von neuen Kunden) identifizieren, Problemfelder von Produkten und Dienstleistungen erkennen (wie z.B. Mangelhafte Usability von Softwareprodukten) oder Trainingsbedarfe von Mitarbeitern herausarbeiten. Werden diese dann gelöst, lässt sich das Anfragevolumen signifikant reduzieren.
Verbesserung der Service-to-Sales Konversion
Advanced Analytics-Werkzeuge werden auch als virtueller Vertriebscoach eingesetzt. Sie werden die über einen im Servicekontakt befindlichen Kunden aktuell verfügbaren Daten (Verhaltensprofil, Demografie, Kaufhistorie, etc.) in Echtzeit aus und machen Vorschläge, welche Produkte oder Services im Gespräch zusätzlich angeboten werden können. Darüber hinaus geben sie sogar Verkaufsargumente sowie eine zu diesem Kunden passende, spezifische
Zwei Beispiele
Calabrio Analytics nutzt künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung des Kundendienstes. In Echtzeit wertet aus sprach- und textbasierte Kommunikation aus. Es verbesserte Managemententscheidungen, indem es aussagekräftige Auswertungen Statistiken zur Verfügung stellt. Darüber hinaus nutzt es Vorhersagemodelle, um Risiken entgegenzuwirken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Verkaufsprozesse zu optimieren.
Weitere Informationen unter: https://www.calabrio.com
CallMiner ist eine Cloud-basierte Advanced-Analytics-Lösung. In Echtzeit wertet sie Sprachanrufe aus und bietet datengestützte Einblicke in die Kundenkommunikation. Auf einem Dashboard werden Anfrageinhalt kurz und prägnant zusammengefasst, Anfrageintuition und -emotion dargestellt sowie Handlungsempfehlungen präsentiert. CallMiner unterstützt damit den Telefonisten, stellt aber gleichzeitig auch Informationen für das Management, z.B. über Problemfelder in Prozessen und Abläufen oder über Trainingsbedarfe, bereit.
Weitere Informationen unter: https://callminer.com
Stichworte
#ContactCenter #Analytics #Performanceverbesserung #KI
Hinweis zur Praxisrelevanz
Innovatoren erreichen mehr Umsatz und Gewinn, neue Kunden und Märkte. Trends früh erkennen, daraus Bedürfnisse richtig und rechtzeitig ableiten, neue Lösungen zum Erfolg entwickeln — das ist ihr Geschäft. Sie arbeiten intern im Netzwerk und extern mit Partnern. Marketing und Vertrieb sind früh eingebunden. Innovationen beginnen mit Ideen und gelingen durch strukturiertes Management
